ATENCION AL CLIENTE EN RESTAURACION

Código

HOTR37

Sector

Turismo

Modalidad

Presencial

Duración

15 horas

IMPARTICIÓN DEL CURSO

Entidad de impartición

Fundación Confemetal

Dirección

C/ Príncipe de Vergara, 74 – Madrid

Fecha

abierto periodo de inscripción

OBJETIVOS

Satisfacer las expectativas de los clientes y fidelizarlos utilizando una adecuada atención y comunicación en el servicio de restaurante-bar, atendiendo sugerencias y solucionando posibles problemas y/o reclamaciones.

CONTENIDOS

MÓDULO DE FORMACIÓN 1: ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL SERVICIO DE RESTAURANTE-BAR
Conocimientos/ Capacidades cognitivas y prácticas
• Conocimiento de la organización del servicio y del personal que en él interviene
• Manejo de la comunicación y el cliente
– Habilidades de comunicación en la atención al cliente
– Clasificación de clientes
– Tipologías de clientes
• Identificación de la importancia de la orientación al cliente en el servicio
– Servicio al cliente
– Orientación al cliente
– Situaciones difíciles
• Conocimiento de los parámetros básicos del protocolo en la atención al cliente en un servicio de restaurante-bar y su aplicación
• Atención correcta al cliente e identificación de casos en los que hay que derivar situaciones a otro personal del servicio.
• Gestión correcta de las expectativas de las distintas tipologías de clientes.
• Orientación al cliente sobre los productos incluidos en la carta
Habilidades de gestión, personales y sociales
• Esfuerzo por ofrecer al cliente la mejor atención personalizada en cada situación.
• Positividad ante cualquier queja o reclamación de un cliente.
• Colaboración y participación activa con el equipo de trabajo en temas de atención al cliente.
• Iniciativa personal para lograr atender y satisfacer a los clientes ante las diferentes situaciones que se puedan presentar.
• Empatía y efectividad para resolver situaciones difíciles ante quejas y reclamaciones en el servicio a los clientes en restauración
MÓDULO DE FORMACIÓN 2: RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Y RECLAMACIONES
Conocimientos/ Capacidades cognitivas y prácticas
• Aplicación del protocolo en atención al cliente
• Tratamiento de situaciones difíciles
– Tipología de reclamaciones
– Actitud adecuada frente a las quejas o reclamaciones
– Transformación de situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa
– Tratamiento de las reclamaciones
• Conocimiento de la carta de servicios y venta propia de la empresa para mayor rendimiento y productividad en su puesto de trabajo
• Protección de consumidores y usuarios
– Normativa aplicable en España
– Normativa aplicable en la Unión Europea
Habilidades de gestión, personales y sociales
• Esfuerzo por ofrecer al cliente la mejor atención personalizada en cada situación.
• Positividad ante cualquier queja o reclamación de un cliente.
• Colaboración y participación activa con el equipo de trabajo en temas de atención al cliente.
• Iniciativa personal para lograr atender y satisfacer a los clientes ante las diferentes situaciones que se puedan presentar.
• Empatía y efectividad para resolver situaciones difíciles ante quejas y reclamaciones en el servicio a los clientes en restauración.

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